Forlang det samme af
din krisekommunikation,
som du gør af dine børn
din krisekommunikation,
som du gør af dine børn
Man kommer langt, hvis man forlanger det samme af sin krisekommunikation, som man forlanger af sine børn, når de har dummet sig. Tag ansvaret på dig. Sig undskyld, så man forstår det og med empati. Fortæl, hvilke konsekvenser du har draget. Og giv et løfte om, hvad du vil gøre for at undgå at stå i samme situation igen.
Shitstorms i aviser, på TV og nettet begynder sjældent, fordi kommunikationen er dårlig. Dårlig omtale rammer, når forretningen er i krise. Og det er sjældent rar læsning, for medierne kan gå hårdt til værks. Nogle går lige til grænsen i jagten på clicks og annoncepenge.
Men i det store og hele skriver medierne det, man kan forvente, når kundeservicen har haltet, produktet er fejlbehæftet, eller maden gjorde gæsterne syge.
God krisekommunikation får med andre ord ikke krisen til at forsvinde. Det sker først, når roden til krisen er behandlet. God krisekommunikation kan til gengæld forhindre, at krisen kommer ud af kontrol. Den kan inddæmme krisen og hjælpe en videre ved at fortælle kunder, partnere og offentligheden, at man tager det, der skete alvorligt og handler på det.
Dårlig krisekommunikation kan til gengæld eskalere en krise ud af proportioner og ødelægge endnu mere for forretningen, end den oprindelige årsag til krisen.
Summa summarum handler god krisekommunikation, langt hen ad vejen, om tre vigtige erkendelser:
1: Kend dine kriser
Erkend, at din virksomhed aldrig bliver immun over for kriser. Nogle kriser er sandsynlige (nogle vil sige uundgåelige), andre er usandsynlige men forretningskritiske. Forbered dig og din ledelse på begge typer kriser og sørg for en arbejdsgang for de kriser, som du ikke kan forudsige.
2: Kommunikation løser ikke en krise i forretningen
Erkend, at krisen først er løst, når det grundlæggende problem i forretningen er løst – og mind ledelsen om det.
3: Hvis man har gjort i nælderne, så gør det ondt
Erkend, at mediernes interesse for en sag har en årsag. I krisesituationer er årsagen, at der er lavet en fejl, eller at man er omfattet af en fejl, som andre har begået. Det kan være en stor fejl eller en lille fejl, men en fejl ikke desto mindre. Forbered derfor dig selv og din ledelse på, at det bliver grimt, før det bliver godt.
Så langt, så godt. Men hvordan sikrer man, at kommunikationen bidrager positivt til krisesituationen?
Her kommer man langt, hvis man forlanger det samme af sin krisekommunikation, som man forlanger af sine børn, når de har dummet sig.
Tag ansvaret på dig. Sig undskyld, så man forstår det og med empati. Den undskyldning lillebror stikker storesøster, når han går sur ud af værelset, gælder ikke. Forklar, hvad der skete. Fortæl, hvilke konsekvenser du har draget. Og giv et løfte om, hvad du vil gøre for at undgå at stå i samme situation igen.
Husk; et løfte er ikke en garanti. Det er det i øvrigt heller ikke fra dine børn.
Den troværdige undskyldning er betinget af to grundlæggende greb:
Svar konkret og undgå at putte med informationen: Hvad er en procesfejl, systemfejl eller en menneskelig fejl? Ingen aner det, og det leder til opfølgende spørgsmål.
Fortæl, hvad der gik galt, så alle kan forstå det. Det kan man sagtens uden at afsløre forretningshemmeligheder.
Ved at fortælle det, som kommer ud alligevel, tager man ansvaret på sig og viser handlekraft. Og med lidt held, så kan historien afmonteres, fordi journalisten kan høre, at man har lagt alt på bordet.
Nu vi er ved fakta, så vær altid opmærksom på, om journalisten har forstået sagens kerne korrekt.
Det er sjældent en god strategi at kæmpe mod medierne, fordi det forlænger krisen. Men hvis journalisten har misforstået centrale elementer – og det sker, så tag kampen og sørg for, at journalisten ikke kan skrive mod bedrevidende.
Relativer aldrig fejl, der er går ud over andre: Er der sket en fejl, så mister man retten til at definere konsekvensen for dem, det går ud over.
Et klassisk eksempel er forsinkede tog. Her hjælper det sjældent at fortælle, at næsten alle tog kører til tiden. For de, hvis tog er forsinket, er det blot arrogant.
Tal derfor aldrig fejlen ned i relation til de ramte eller omverdenen. Tal i stedet de handlinger, der skal afhjælpe fejlen, op.