Sig nu ordentligt farvel..!
Mange virksomheder gør en dyd ud af at gøre det svært for kunderne at forlade butikken. Men det er en kortsigtet og skadelig strategi.
Da Uber forleden sagde farvel til det danske marked, gjorde selskabet til det sidste en dyd ud af at pleje relationen til de flere end 300.000 danskere, der har benyttet tjenesten. Brugerne kunne gratis bestille en t-shirt med ”Tak for turen”, som blev bragt direkte til hoveddøren af én af de snart forhenværende Uber-chauffører. Det er god stil. Og et klogt træk i det ikke usandsynlige scenarie, at Uber en dag igen er at finde på de danske veje.
At sige ordentligt farvel til sine kunder er en disciplin, mange virksomheder kunne lære noget af. Og her tænker jeg ikke på, når et selskab opgiver et marked – for det hører trods alt til sjældenhederne – men den banale situation, alle virksomheder oplever hver dag, når en kunde ønsker at forlade butikken. Opsiger abonnementet, vælger et andet mærke eller skifter til en ny leverandør. Her står de gode oplevelser ikke ligefrem i kø.
Vi kender sikkert alle sammen eksemplerne på, hvor svært det kan være i det hele taget at få lov opsige en kundeaftale. ”Nej, du kan ikke ringe – du skal skrive til en helt bestemt mailadresse, som vi læser hver 14. dag”. ”Opsig abonnement”-knappen er snedigt gemt på en underside, du skal lede længe efter. Linket til ”unsubscribe”-knappen på nyhedsbrevet er grå i grå, så den er umulig at få øje på. Og du skal bekræfte 3 gange, at du faktisk er sikker på, at du vil sige farvel. Måske får du endda et knaldtilbud i mailboksen. Alt sammen i et forsøg på at få dig til at forhale og måske genoverveje beslutningen.
Kundefastholdelse er selvsagt sindssygt vigtigt for de fleste virksomheder, som derfor investerer store summer i at begrænse antallet af kunder, som siver ud af butikken. Det giver al mulig mening. Men det slag bør slås, mens kundeforholdet er aktivt og levende – og skal handle om at bevare det sådan. Har kunden først besluttet sig for et farvel, skal det respekteres og gøres let – med et mål om, at ”farvel” i virkeligheden bliver ”på gensyn”.
Inden for det seneste år har jeg på grund af en flytning haft farvel-oplevelser med både energiselskaber, tv-udbydere og bredbåndsleverandører. Og kun i ét tilfælde oplevede jeg, at der rent faktisk blev taget hånd om min oplevelse ved at forlade butikken. I dét tilfælde fik jeg noget tid efter et brev, som takkede mig for tiden sammen – og henviste til et link, hvor jeg kunne give feedback: Hvorfor ville jeg ikke være kunde mere? Hvad kunne de gøre bedre fremover? Hvad skulle der til for, at jeg en dag kunne tænkes at vende tilbage? For ulejligheden ville jeg modtage et gavekort – ikke på et stort beløb, men nok til, at jeg syntes det var umagen værd.
I alle de andre tilfælde fik jeg ikke anden farvel og tak end en snørklet opsigelsesprocedure og en efterfølgende mailbekræftelse med praktisk info om, hvordan og hvornår mit kundeforhold ville blive flyttet til den nye leverandør. Hvilket så i øvrigt ikke holdt stik, og derfor gav en masse bøvl… Det efterlod mig med et tydeligt indtryk af, at jeg med ét var ligegyldig – og det gav mig i hvert fald ikke lyst til at vende tilbage. Og hvad værre er: Det dræbte enhver lyst, jeg ellers måtte have haft til at tale positivt om selskabet, hvis nogen en dag skulle interessere sig for min oplevelse. Og det sker jo i ny og næ.
Det er grundlæggende kortsigtet og skadeligt for ens butik, når udgangen er belagt med forhindringer og i øvrigt smækker hårdt bag én, når man endelig har forceret den. Sig dog pænt farvel – og på gensyn.